Enkele maanden geleden werd ik uitgenodigd door een ondernemer voor een gesprek. Naar aanleiding van mijn verhaal over hyperspecialisatie wilde ze haar idee voor een product samen met mij uitwerken.
Dit product zou haar organisatie naar een nieuw niveau tillen. Hiermee wilde ze zich onderscheiden in de markt.
Al tijdens deze eerste afspraak werd duidelijk dat de ondernemer en de organisatie er nog niet klaar voor waren om met dit product te starten. De ondernemer werkte heel hard mee in de organisatie. Ze had helemaal geen ruimte om iets nieuws te starten. Er was geen tijd om haar idee uit te werken.
In het afgelopen halfjaar is er veel veranderd bij de ondernemer. Ze werkt nu veel meer aan het bedrijf en heeft meer rust om te werken aan de langere termijn van het bedrijf. Tijdens een volgende afspraak zei ze: “Ik wil nu aan de slag met het nieuwe product.” Ze was er duidelijk klaar voor.
We maakten een afspraak om haar idee te bespreken met haar team. Ze was vooral bang dat de medewerkers moeite zouden hebben met het tarief dat ik voor ogen had voor dit product.
Vorige week was het zover: toen was er een overleg met mij, de ondernemer en een deel van haar team over het nieuwe product. Er was al een projectgroep gevormd om het product te ontwikkelen en tijdens het overleg met mij ging het over wat het bedrijf precies ging leveren en wat de prijs ervan moest worden.
De ondernemer moest erg wennen aan mijn ideeën over de prijs die ze voor het product zouden kunnen en moeten vragen. Ze was ook bang dat de collega’s niet bereid zouden zijn om een aanzienlijk hogere prijs te vragen.
Het product is erop gericht om een specifiek probleem op te lossen. Het bedrijf krijgt nu ook al klanten die met dit probleem zitten en probeert die klanten te helpen met de middelen die ze op dit moment hebben. Deze middelen zijn echter bijna nooit afdoende.
Het nieuwe product is veel uitgebreider en maakt gebruik van de expertise van meerdere medewerkers. Ook is er met dit product ruimte voor veel meer persoonlijke aandacht voor de klant, waardoor de klant veel beter geholpen kan worden bij het veranderen van haar gewoontes.
Tijdens de bijeenkomst keken we naar wat er nodig is om 80% van de klanten die met dit specifieke probleem zitten te helpen.
Wat zou het team kunnen doen om het probleem van de klant op te lossen? Wat moet het doen om de klant echt te helpen? Dit waren enkele vragen die ik voor het team had.
Samen kwamen we tot alle stappen waaruit de oplossing moest bestaan en bepaalden we hoeveel tijd het team verwacht nodig te hebben om het probleem op te lossen. Ik kon aan het gezicht van de ondernemer zien dat deze fase eenvoudiger verliep dan ze had verwacht.
Vervolgens keken we naar de prijs die we voor het product willen vragen. Wat is het product dat het bedrijf wil gaan leveren waard? Twee medewerkers, die gewend waren om in andere tarieven te denken, kwamen met een voorzet; ze stelden een hoger tarief voor dan ik van tevoren bedacht had. De ondernemer keek opnieuw heel verrast.
Is het tarief ook realistisch? Is het probleem van de klant groot genoeg om die prijs ervoor te betalen? Wat vindt de klant het oplossen van het probleem waard? Zijn er vergelijkbare oplossingen op de markt waarbij hogere tarieven geaccepteerd zijn?
Ja, volgens de twee medewerkers die het tarief voorstelden was het realistisch. Ze konden ook vergelijkbare oplossingen bedenken waarvoor hogere tarieven werden gerekend dan zij tot nu toe gewend waren. Dat het probleem wordt verholpen is voor de klant veel waard. Daar was iedereen op de bijeenkomst het over eens.
In ongeveer 60 minuten hadden we de inhoud bepaald van het product waarmee we 80% van de mensen met dit probleem zouden kunnen helpen. We hadden gezamenlijk een tarief bepaald dat dit bedrijf naar een nieuw niveau zou tillen. Het was een tarief waar iedereen zich in kon vinden, ook de ondernemer.
Het nieuwe product en de waarde die wordt geleverd vragen een nog professionelere aanpak, vond iedereen. Het product en de aandacht die iedereen in het bedrijf voor de klant heeft moeten staan als een huis. Het product moet er goed uitzien en de aandacht voor de klant moet van een hoger niveau zijn dan de aandacht die er voor de klant is bij andere producten.
De volgende stap die er wordt gezet is het starten met een pilot. Hiermee kan het team testen of het idee dat het heeft over het probleem dat de klant heeft en de oplossing ervan strookt met de werkelijkheid. Lost het bedrijf het probleem van de klant op met deze oplossing?
Het bedrijf gaat de komende weken bepalen bij welke nieuwe klanten die binnenkomen met dit probleem het deze nieuwe oplossing kan voorstellen. Vervolgens gaat het deze klanten de pilot verkopen.
In tegenstelling tot wat de ondernemer dacht, waren de medewerkers het erover eens dat ze tijdens de pilot een (gereduceerde) prijs kunnen vragen voor de oplossing. Ze gaan de oplossing tijdens de pilot beslist niet gratis leveren, zoals de ondernemer wel dacht.
Door een gereduceerd tarief te vragen tijdens de pilotperiode kunnen de medewerkers:
- Wennen aan het feit dat ze een ander tarief gaan vragen dan ze gewend zijn.
- Ontdekken hoe ze de oplossing het beste kunnen verkopen.
- Zien wat het effect is van dit nieuwe tarief op de motivatie van de klant om zelf ook mee te werken aan de oplossing.
- Ervaren wat er moet veranderen aan de professionaliteit rondom deze oplossing. Wat wordt er van de medewerkers verwacht bij dit soort tarieven?
De komende weken wordt de oplossing getest door de medewerkers.
Het nieuwe product geeft de medewerkers veel meer ruimte om echt aandacht te besteden aan de klant. De oplossing draait voor een groot deel om de gedragsverandering van de klant; ze moet haar gewoontes aanpassen voor een betere levensstijl.
Een van de medewerkers kreeg een lach op haar gezicht toen ze de oplossing voor zich zag, en vooral toen ze de ruimte zag die ze bij deze oplossing zou krijgen om klanten echt goed te helpen. Ze voelde zich opgelucht. “Dit gaat veel rust opleveren,” zei ze.
Het bedrijf gaat de beste oplossing leveren voor het probleem dat bepaalde klanten hebben. Deze oplossing wordt op dit moment niet geleverd in de regio, dus het bedrijf kan echt verschil maken.
Bovendien geeft het feit dat de oplossing in de regio nog niet wordt aangeboden de medewerkers een gevoel van rust, omdat ze de ruimte krijgen om een zo goed mogelijk resultaat te leveren. Het tarief voor het product geeft ze de ruimte om meer waarde te leveren, om het probleem van de klant samen met de klant op te lossen.
Wat een verandering. In een aantal maanden zijn de ondernemer en de organisatie getransformeerd en is de pilot gestart voor het nieuwe product. Een mooi moment voor de ondernemer.
Ik ben benieuwd naar onze volgende afspraak en de eerste resultaten van de pilot, jij ook? Ik houd je op de hoogte.
