Van de gesprekken met vriend en ondernemer Pieter van Osch en van het boek van topconsultant Alan Weiss leerde ik meer over de werkwijze om geen offerte maar een opdrachtbevestiging te sturen na een verkoopgesprek.
Gesterkt door de adviezen van deze mensen heb ik de afgelopen paar jaar geen offertes meer gestuurd en dat heeft een positief effect gehad op mijn resultaat. Daarnaast heeft het mij veel rust gegeven (ontspannen ondernemer).
Waarom geen offerte?
Gisteren besprak ik deze werkwijze met Mariken, die vertelde dat een van haar klanten haar offerte nauwelijks had gelezen. De klant had eenvoudig alle opties aangekruist, zelfs een optie die niet van toepassing bleek te zijn voor haar opdracht.
Normaal heeft ze altijd een persoonlijk gesprek, dit keer had ze, omdat de klant weinig tijd had en bovendien een goed beeld had van de opdracht, had ze ingestemd met een telefonische intake. Na iedere intake stuurde ze een offerte met verschillende modules waaruit de klant kon kiezen.
Het effect van dit proces was dat de klant ontevreden was over het resultaat en over de factuur die ze had ontvangen. Volgens de klant was het werk nog niet klaar en was er te veel gefactureerd. Dit had als resultaat dat de klant ontevreden was en de werknemer gefrustreerd.
Wanneer je met een potentiële klant zover bent gekomen dat je de opdracht uitwerkt en een prijs voorstelt, heb je al heel wat stappen gezet.
- De klant heeft jou gevonden;
- Je zit aan tafel;
- Je hebt het probleem van de klant duidelijk gekregen door veel vragen te stellen;
- De klant staat open voor de oplossing die je biedt voor haar probleem.
Je zit nog steeds aan tafel bij de potentiële klant en je kent ondertussen het probleem. Tijd om jouw oplossing voor te stellen.
Dit kun je doen door te zeggen dat het gesprek klaar is, dat je al het nodige hebt verzameld en dat je een offerte gaat opstellen en opsturen.
Het nadeel van deze werkwijze is dat je daarna teruggaat naar je kantoor en gaat werken aan de offerte, zonder hulp van de potentiële klant. Voor mij betekende dat regelmatig dat er een onderdeel in mijn offerte zat waarvan ik niet zo goed wist hoe ik hier een prijs voor moest bepalen. Dat leverde uitstelgedrag op bij mij, waardoor het langer duurde voordat ik de offerte verstuurde.
Als je de offerte verstuurd hebt, ontvangt de potentiële klant hem per post of e-mail. Nu moet de klant in haar eentje nalezen of ze alle onderdelen goed begrijpt. Vaak geeft de offerte weer wat besproken is, maar in een andere volgorde en in een andere taal.
Wanneer de klant superenthousiast is over jou en allang besloten heeft dat ze met je wil werken, ondertekent ze de offerte zonder deze goed door te nemen, zoals ook bij Mariken gebeurde. Wanneer de klant nog twijfelt is de offerte een goed moment om verschillende onderdelen van de afspraak ter discussie te stellen en over de prijs in discussie te gaan.
Het proces van offerte maken en akkoord krijgen van de klant duurt langer dan je wilt. De klant begrijpt niet goed wat er precies in de offerte staat.
Hoe doe je het zonder offerte?
Wanneer je samen met de beslissers bij de klant alles hebt doorgenomen, kun je ook samen de oplossing doornemen. Het is belangrijk dat de beslissers bij het gesprek aanwezig zijn. Zij weten wat de waarde is van het probleem en kunnen direct akkoord gaan met je voorstel.
In de ruimte waarin je zit met de klant is altijd wel een whiteboard, flipover of iets anders aanwezig waarop je de oplossing kunt uitwerken.
Wanneer je de oplossing in het gesprek samen met de klant doorneemt, kun je direct zien hoe de potentiële klant reageert op wat je voorstelt. Ook kan ze meteen vragen stellen, wat jou de gelegenheid geeft om direct op dat moment jouw oplossing te verduidelijken.
Samen met de potentiële klant kom je tot een uitgewerkte oplossing die je beiden begrijpt en waar je beiden achterstaat. Dan is het tijd om je prijs uit te rekenen en op te schrijven, terwijl de beslissers erbij zijn.
Het beste hanteer je een prijs die een directe relatie heeft met de waarde die je aan de klant levert. De eenvoudigste oplossing is om uit te gaan van je kostprijs plus een marge. Dit is lang niet altijd de optimale prijs die je kunt vragen.
Lees waarom je moet stoppen met het verkopen van tijd en moet beginnen met het verkopen van de waarde die je levert.
Nu je alles duidelijk hebt schrijf je de prijs op voor de klant. Daarna schrijf je in het kort de belangrijkste voorwaarden op. Wat mag ze verwachten van jou en wat verwacht jij van de klant?
Het doel is om op dat moment samen tot een overeenkomst te komen.
Het voordeel hiervan is:
- De beslissers aan tafel kunnen direct reageren op je voorstel.
- Je gaat in op de argumenten die ze inbrengen.
- Ter verduidelijking ga je direct op deze argumenten in.
- Je komt samen met de klant en de beslissers tot een overeenkomst.
Dan maak je een foto van alles wat is opgeschreven.
Nu kun je terug naar je kantoor en kun je een uitgewerkte opdrachtbevestiging sturen, met daarin je standaardcontract. Je stuurt de foto mee, zodat de klant direct het beeld weer naar voren kan halen van wat er is afgesproken. Ook hier geldt: één beeld zegt meer dan duizend woorden.
Meer resultaat met de opdrachtbevestiging
Van Alan Weiss leerde ik dat ik deze werkwijze in de toekomst nog kan verbeteren, door de opdrachtbevestiging te sturen met drie opties: de prijs zoals besproken en overeengekomen in het gesprek, en nog twee andere opties.
Wanneer je, zoals ik, één prijs opgeeft voor je oplossing, heeft de potentiële klant twee mogelijkheden: akkoord gaan met de prijs of niet akkoord gaan. Volgens Weiss is het beter om de potentiële klant drie opties te geven.
- De prijs zoals overeengekomen.
- De prijs zoals overeengekomen met een extra optie.
- De prijs zoals overeengekomen met de uitgebreide optie.
Dan heeft ze meer opties om uit te kiezen en kun jij meer verkopen, wat de klant een beter resultaat oplevert.
De werkwijze met de drie opties ga ik de komende tijd testen. Uiteraard zal ik de resultaten delen.
