Wanneer laat jij een beoordeling achter bij het hotel waar je logeerde of het restaurant waar je hebt gegeten? Plaats je een beoordeling op Google, Klantenvertellen of TripAdvisor als je tevreden of als je ontevreden bent?
Voor een deel van de klanten is een online beoordeling de ideale gelegenheid om hun ongenoegen te spuien. Lastig voor jou om recht te zetten. Zo heb ik twee één-ster-beoordelingen op Google van mensen die ik helemaal niet ken. Ik heb erop gereageerd maar niets van ze gehoord. De beoordeling blijft wel staan.
Martijn Verspeek van Installatiebedrijf Verspeek heeft hier ook een eigen visie op:
“Martijn wil graag heel goed en opvallend werk leveren, zodat wanneer de klant binnenkomt bij een verjaardag dat ze vanzelf beginnen te vertellen over de bijzondere ervaring die ze met Verspeek hebben.
De enige manier die werkt en oprecht is volgens Martijn. Hij gelooft niet in een site als klantenvertellen.nl. Niet dat hij bang is dat mensen geen goede beoordeling achterlaten, maar hij wil dat klanten het zelf overbrengen aan kennissen, buren, familie, vrienden…”
Luister naar Martijn in deze opname: We maken het bewust moeilijk voor mensen om klant te worden – Martijn Verspeek.
Gisteren was ik in gesprek met een klant en daar ging het over beoordelingen van klanten. Een potentiële klant wil graag beoordelingen van klanten zien, cijfers, voor het product dat ze aanbieden. Hij had een korte enquête opgezet en vroeg wat ik ervan vond.
Allereerst heb ik zelf niet veel met cijfers die moeten aantonen of je kwaliteit levert. Waarom zou je klanten in getallen laten uitdrukken hoe ze je beoordelen?
Een alternatief dat beter werkt voor mij en dat veel verder gaat dan klantentevredenheid uitgedrukt in cijfers, is onderzoeken waar je verbeterpunten liggen. Wat vindt jouw ideale klant dat jullie goed doen en wat vinden zij dat beter kan.
Ik wil een goed gesprek met de klant na de levering waarin ik oprecht vraag welke twee punten ze als bijzonder heeft ervaren in jouw levering en welke dingen ze zou verbeteren als ze twee dingen zou moeten noemen.
Dit heeft meer waarde voor je bedrijf dan een enquête waarin je klanten op een aantal vaste punten de levering moeten beoordelen met een cijfer.
Voordelen van een gesprek met de klant over de kwaliteit zijn:
- Het geeft de klant het gevoel dat er naar haar geluisterd wordt.
- Het geeft direct inzicht in waar je het product, de dienst, de levering en je aanpak kunt verbeteren.
- Je krijgt informatie die niet verloren gaat in gemiddelde cijfers, waarin een ontevreden klant wegvalt tegen een zeer tevreden klant.
- Je kunt de uitspraken over wat jullie heel goed doen gebruiken in jullie communicatie. Dit zijn de exacte woorden die andere potentiële klanten aantrekken.
- Je gebruikt de uitspraken als aanbevelingen op de website.
Nadelen van een gesprek ten opzichte van een enquête:
- Het kost meer tijd.
- Het is niet te automatiseren.
- Het is niet schaalbaar.
- Je moet goed luisteren en doorvragen zonder in het gesprek al verbeteringen te willen aanbrengen of in de verdediging te schieten.
Natuurlijk is het fijn wanneer klanten aardige dingen over jullie zeggen via social media, via een e-mail of met een kaart, maar wat je echt wilt leren is wat je te verbeteren hebt. Daarmee win je nog meer klanten.
Het is leuk om in een NPS-score te zien dat een klant je zou aanbevelen bij anderen, maar het is veel interessanter om te ervaren wanneer nieuwe klanten binnenkomen via bestaande klanten.
Het lijkt interessant om jouw score te vergelijken met de score van anderen in de markt, maar het is veel belangrijker om je met je aanpak te onderscheiden in de markt, zoals Martijn dat doet met zijn team.
Laat je niet verleiden door mensen die cijfermatig zijn ingesteld om allerlei enquêtes te versturen naar klanten die liever echt gehoord worden wanneer er iets is misgegaan of juist wanneer ze heel tevreden zijn.
Veel plezier.
