“Weer heb je geen heel groot idee dat ik niet zelf had kunnen bedenken, maar wel een klein ding dat me direct helpt om het proces te verbeteren,” zei een van mijn klanten aan het einde van ons gesprek.
Dat is wat er telkens weer gebeurt in de gesprekken met een klant.
- Ik stel vragen over hoe het gaat.
- Ze vertelt over wat ze heeft gedaan en waar ze aan werkt.
- Ik luister aandachtig.
- Ik verbind de verhalen met andere verhalen in mijn hoofd.
Dan is er meestal iets in het verhaal waarvan ik denk dat het op een andere manier gedaan kan worden zodat het een beter resultaat oplevert. Het beeld dat ik dan schets van het geheel en de suggestie wat ik anders zou doen, leveren een opluchting op. Als buitenstaander heb ik geen gevoelens over hoe het tot nu toe ging die een belemmering kunnen zijn.
Vaak gaat het verhaal over keuzes maken en over focus. Een keuze maken om bepaalde dingen niet meer te doen, zodat je de dingen waar je wel mee verdergaat extra aandacht kunt geven.
In het gesprek hadden we het over de planning en de twee senior collega’s die gedeeltelijk nog meewerken in de reguliere productie, maar voor veel onrust zorgen bij iedereen.
Duidelijk is dat ze het niet nog een jaar zo gaat volhouden, er moet een aantal dingen structureel veranderen. Nu is het moment om de verandering zo snel mogelijk door te voeren. Dat doet pijn in het bedrijf, maar langzaam veranderen is nog pijnlijker. Net als met een pleister: trek deze er in één ruk af en je hebt minder lang last van de pijn.
‘Wat als je de capaciteit van deze twee collega’s schrapt uit de reguliere productie?’
was mijn vraag nadat ze had verteld wat ze ging doen de komende maanden
Dat geeft nu pijn, want je hebt veel deadlines en brengt de capaciteit verder terug, maar het levert op de lange termijn meer duidelijkheid en snelheid op. Deze seniors kunnen zich dan meer concentreren op de dingen die ook belangrijk zijn voor de ontwikkeling.
Door nu een duidelijke keuze te maken in haar planning en één klant te vertellen dat de deadline moet worden opgeschoven, kan ze drie andere klanten wel goed helpen. Dit geeft duidelijkheid bij de programmeurs, bij de verkoper en bij de klant.
Maakt ze de keuze niet, dan heeft iedereen er last van en worden vier klanten niet goed geholpen. De verkoper staat nog meer onder druk, de programmeurs krijgen nooit de rust om te groeien en de seniors krijgen onvoldoende ruimte om de juniors goed te begeleiden.
Daarnaast is het belangrijk dat ze veel meer en in een vast ritme communiceert met de verkopers over wat de status is van de projecten, zodat de verkoper en daarmee de klant inzicht krijgt in het proces en informatie krijgt over de voortgang in plaats van dat ze telkens berichten krijgt over deadlines die verschuiven.
Vertel aan de klant wat je wel hebt gedaan en wat je de komende week gaat afronden. Doe dit iedere week en je verandert van een black box voor de klant naar een partner met wie ze graag samenwerken. De klant kan meehelpen in dit proces door duidelijker te zijn over welke onderdelen de hoogste prioriteit hebben.
De rol van de verkoper verandert hiermee van doorgeefluik van slecht nieuws naar een partner van wie ze op aan kunnen.
Ik ben benieuwd naar ons gesprek over een maand.
